Hola #ObviamPreneurs,

Hoy, estaremos analizando la importancia del servicio al cliente en tiempos del coronavirus. La atención al cliente siempre ha sido de suma importancia para la mayoría de las empresas, en especial las organizaciones que no solo buscan sobrevivir sino mas bien, las que buscan dominar su mercado y trascender las expectativas de sus clientes.
En esta época de Covid-19 creo que es importante retomar las bases de un excelente servicio al cliente.

Habiendo sido co-fundador de un call center, les puedo compartir algunas estrategias que seguro les serán de mucha utilidad para mantener a esos clientes cautivos o bien para fidelizar a los ya existentes.

El primer paso en mi opinión es generar : EMPATIA para con nuestro cliente. Esto no es mas que ponernos en el “zapato” de ellos e intentar comprender el porque de su queja o malestar. En que nos beneficia entender a nuestro cliente? Principalmente el/ella se sentirán importantes y escuchados, esto genera altos niveles de empatía cliente/empresa. Lograrlo no es tan fácil, se requiere una habilidad de escuchar a los demás pero también un deseo genuino de querer ayudar a tu cliente.

Si manejas un equipo de personas que tienen contacto con tus clientes, lo primero que te recomiendo es que tu equipo de RH seleccione adecuadamente al personal. Normalmente esto lo logras aplicando diversos tests como la prueba de cleaver quien arroja datos de la personalidad del candidato ,pero yendo aun mas lejos, la idea es que tengas una larga conversación con tus candidatos para así conocer un poco mas a fondo su personalidad y sus intenciones dentro de tu organización.

Otro punto importante a resaltar es la PACIENCIA, esto es critico dentro del servicio al cliente. Existe una regla de oro importantísima y esto es simplemente que el cliente puede perder la paciencia pero nosotros NUNCA. Si el cliente la pierde es porque esta frustrado por la situación, nunca te tomes a titulo personal una conversación con tu cliente, al contrario, piensa en todo momento que debes de generar EMPATIA y por consecuencia la PACIENCIA llegara y tendrás una mejor oportunidad de convertir a ese cliente enojado a un cliente CONTENTO o bien NEUTRAL.

Algo también que muchas empresas adolecen es su falta de SEGUIMIENTO al problema de nuestro cliente. Si quedaste en comunicarte con tu cliente, mas vale que te comuniques con el en tiempo y forma ya que de lo contrario la EMPATIA y la PACIENCIA que generaste se habría perdido. De lo contrario, si te comunicas en el tiempo que acordaron, estarás aumentado los niveles de EMPATIA Y SEGUIMIENTO hacia tu cliente y por consecuencia tus chances de fidelizar a ese cliente aumentaran.

Por ultimo, lo que todos los clientes buscamos es una SOLUCION a nuestro caso. No importa que tan empático hayas sido, o que tanta paciencia tuviste con el cliente o si le diste un buen seguimiento a su caso, de nada sirve si no le damos una respuesta a su inconveniente. Hoy en día existen mucha competencia en todos los ramos, así que te recomiendo que te hagas la siguiente pregunta:

¿ Si tengo muchos competidores en mi industria, porque mis clientes eligen mi producto o servicio?

Para mí, la respuesta está en como hacemos sentir a nuestro cliente.

Realmente le estas hablando de manera adecuada a tu prospecto/cliente? Es decir, tu empresa habla el mismo lenguaje que ellos?

¡Cuéntanos cual ha sido la mejor y la peor experiencia en servicio al cliente que hayas tenido!

Eduardo Marroquin C
emarroquin@obviam-e.com

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